Jak uzyskać szybki zwrot środków zapłaconych kartą ?

Chyba każdemu z nas przydarzyło się dokonać nietrafnych zakupów, za które zapłaciliśmy kartą. Sytuacja taka ma najczęściej miejsce w przypadku transakcji dokonanych przez internet. Wielokrotnie rzeczywista jakość, rozmiar i gatunek produktów, które zakupiliśmy w popularnym sklepie internetowym znacznie odbiegają od zapewnień producenta. Co prawda przepisy prawa stwarzają nam wiele możliwości zwrotu towarów (np. w przypadku sprzedaży wysyłkowej mamy możliwość odstąpienia od umowy sprzedaży) albo złożenia reklamacji. Powyższe procedury są jednak czasochłonne, a finalnie może okazać się, że sprzedawca i tak nie uwzględni naszych żądań.

Na szczęście, w przypadku gdy płatności za nieudany zakup dokonaliśmy kartą z pomocą może przyjść nam bardzo prosta oraz nieskomplikowana procedura w postaci tzw. „chargeback”.

Czym jest procedura tzw. chargeback ?

Wdzięcznie brzmiąca instytucja chargeback (w języku polskim tłumaczona jako „obciążenie zwrotne”) najprościej mówiąc polega na zgłoszenia przez klienta do banku – wystawcy karty żądania „cofnięcia” (ew. „zwrotu”) dokonanej płatności. Istotnym przy tym jest, że z dobrodziejstwa chargeback nie skorzysta osoba płacąca gotówką lub przelewem bankowym. Skoro wszelkie czynności dokonywane w ramach omawianej instytucji dokonywane są w odniesieniu do płatności dokonanych kartą bankową [1], to do jej uruchomienia niezbędne jest skorzystanie właśnie z tej formy płatności.

Trzeba przy tym wskazać, że sama możliwość skorzystania z obciążenia zwrotnego nie wynika z żadnej obowiązującej w Polsce ustawy, lecz bezpośrednio z regulaminów największych organizacji kartowych VISA oraz Mastercard (w przeciwieństwie np. do USA, gdzie uprawnienie takie wynika wprost z ustaw). Z jednej strony akty regulujące procedury chargeback mogą być kwalifikowane jako instytucje prawa prywatnego, jako redagowane przez podmioty prywatne. Z drugiej jednak VISA oraz Mastercad są monopolistami w swoich branżach, a każdy z podmiotów przystępujący do danego systemu organizacji kartowej jest zobowiązany do implementowania i przestrzegania regulaminów organizacji, co mogłoby uzasadniać zaliczanie ich do źródeł prawa międzynarodowego. [2]

W jakich sytuacjach najlepiej skorzystać z obciążenia zwrotnego ?

1.      W sytuacjach gdy zakupiony towar nie przypadł konsumentowi do  gustu lub usługa nie została w ogóle zrealizowana, dotyczy to w szczególności sytuacji, w których doszło do:

·        sprzeczności towaru z opisem (np. zamówiony przez nas telefon zamiast być modelem znanego producenta okazuje się być imitacją produkowaną w kraju „za Wielkim Murem” lub przysłowiowym ziemniakiem)

·        nieprzystąpienia w ogóle sprzedawcy/wykonawcy do realizacji usługi (np. sklep internetowy pomimo naszych usilnych starań nie wysłał towaru zgodnie z umową, biuro podróży nie zrealizowało zamówionej przez nas wycieczki)

·        odmowy uwzględnienia przez sprzedawcę naszej uzasadnionej reklamacji

2.      Chargeback będzie również pomocny w przypadku wystąpienia usterki po stronie operatora systemu płatności (nieuzasadnione obciążenie naszej karty, zdublowanie płatności).

3.      Instytucja obciążenia zwrotnego w moim przekonaniu będzie jednak najbardziej przydatna w przypadku gdy przedsiębiorca próbował nas oszukać lub niejako „wymusić” na nas płatności. Problem ten nabiera praktycznego wymiaru w szczególności, gdy wyrażamy zgodę na comiesięczne obciążanie naszej karty w związku z korzystaniem z usług aplikacji mobilnych, płatnych serwisów społecznościowych, czy portali oferujących dostęp do  filmów i seriali. W regulaminach mniejszych podmiotów możemy znaleźć często zapisy, które stanowią, że w przypadku braku rezygnacji z usługi w określonym okresie umowa zostaje przedłużona na czas nieokreślony lub np. na rok. W sytuacji takiej z naszego rachunku pobierana jest opłata za rok korzystania z usługi pomimo, że niekoniecznie tego chcieliśmy. Pomimo, że art. 746 Kodeksu Cywilnego przyznaje nam wprost możliwość wypowiedzenia umowy zlecenia to ww. serwisu często nie uwzględniają składanych reklamacji. Oczywiście takie działanie jest wprowadzaniem konsumenta w błąd, gdyż z samego braku rezygnacji z usługi nie można domniemywać, że klient, chce ją opłacać z góry na cały rok. W omawianej sytuacji nie pozostaje nam nic innego jak właśnie skorzystać z dobrodziejstwa jakie oferuje nam instytucja obciążenia zwrotnego.

Niezbędne kroki do skutecznego zwrotu pieniędzy

1.      W pierwszej kolejności powinniśmy oczywiście wystosować do banku żądanie wykonania obciążenia zwrotnego. Wniosek taki w zależności od regulaminu obowiązującego w banku może zostać złożony: telefonicznie, pisemnie, ustnie w placówce banku lub mailowo.

2.      Bank- wystawca karty kontaktuje się z agentem rozliczeniowym („Firmą” obsługującą system rozliczeniowy, nazywanego też „acquirer”)

3.      Agent rozliczeniowy kontaktuje się ze „sprzedawcą” [3] usługi/produktu celem zajęcia stanowiska (który powinien udzielić odpowiedzi najczęściej w ciągu 7 dni).

4.      Sprzedawca może zaakceptować złożone przez nas żądanie (tj. dokonać zwrotu pieniędzy) lub zająć stanowisko przeciwne, powinno jednak być ono poparte odpowiednią dokumentacją. Agent rozliczeniowy informuje bank o odmowie lub uwzględnieniu żądań klienta. Wiadomość ta powinna zostać w dalszej kolejności przekazana konsumentowi.

5.      Agent rozliczeniowy po analizie dokumentacji zebranej w sprawie rozstrzyga która ze stron miała rację, co skutkuje zwrotem pieniędzy albo brakiem uwzględnienia żądań konsumenta.

Finalnie, o zwrocie lub braku zwrotu naszych środków rozstrzyga więc agent rozliczeniowy, a nasz bank – wystawca karty pośredniczy jedynie w kontakcie pomiędzy poszczególnymi podmiotami [4]. Aby skutecznie odzyskać niesłusznie pobrane pieniądze dobrze jest więc odpowiednio się przygotować, gromadząc stosowną dokumentację (np. korespondencję ze sprzedawcą). Przydatne może też okazać się bezpośrednie zgłoszenie się do sprzedawcy w celu ugodowego rozwiązania problemu przed samym zainicjowaniem procedury chargeback (nie chodzi tu o reklamację, tylko wskazanie sprzedawcy, że środki zostały pobrane bezpodstawnie) . Takie działanie bez wątpienia uwiarygodni nasze intencje w postępowaniu przed agentem rozliczeniowym.

Obciążenie zwrotne z perspektywy prawnej. [5]

Ważne: Jeżeli nie jesteś zainteresowany prawnymi aspektami omawianej procedury, to możesz pominąć lekturę poniższego podtytułu, gdyż wiadomości w nim zawarte nie są niezbędne do wystosowania skutecznego żądania do banku. W najbliższym czasie na stronie ukaże się też przykładowa reklamacja wraz z praktycznym omówieniem, która może okazać się pomocą w odpowiednim sformułowaniu roszczeń.

Instytucja obciążenia zwrotnego została wykreowana przez praktykę obrotu bez wątpienia w celu uproszczenia dochodzenia roszczeń użytkownikom kart. W znakomitej większość przypadków z omawianej procedury skorzystają konsumenci, którzy są najbardziej narażeni na wszelkiego rodzaju oszustwa. Z perspektywy prawnej chargeback jest procesem refundacji transakcji dokonanej za pomocą karty płatniczej z naruszeniem reguł. Najczęstszą podstawą roszczeń z związku z omawianą procedurą będą przepisy o nienależytym wykonaniu zobowiązana (art. 471 k.c.) lub o bezpodstawnym wzbogaceniu (np. w przypadku obciążeniem katy bez żadnej skorelowanej usługi).

Zgodnie z naszymi wcześniejszymi rozważaniami w procesie chargeback uczestniczą co najmniej cztery podmioty: użytkownik karty, bank – wystawca kart,  acquirer – agent rozliczeniowy oraz „sprzedawca”, na rzecz, którego nastąpiło przysporzenie z tytułu dokonanej płatności. Pomiędzy każdym z tych podmiotów występuje szereg stosunków prawnych mających różne podstawy. Wśród nich możemy w szczególności wyróżnić:

- stosunek podstawowy pomiędzy użytkownikiem karty oraz sprzedawcą (nazywanego też akceptantem)

-stosunek pomiędzy posiadaczem karty a bankiem (nazywanego również emitentem karty), który został wykreowany w oparciu o umowę, na podstawie której karta została udostępniona

- stosunek pomiędzy bankiem a agentem rozliczeniowym. Treść umów pomiędzy wystawcami kart a acquirerem jest najczęściej odgórnie narzucana przez organizacje kartowe. Banki są zobowiązane do implementowania w umowach zawieranych z użytkownikami kart określonych postanowień wynikających z regulaminów tych organizacji.

- stosunek pomiędzy agentem rozliczeniowym a przedsiębiorcą (akceptantem) przeciwko, któremu skierowano roszczenie obciążenia zwrotnego.

Należy przy tym wskazać, że jest to najprostsza struktura stosunków w przypadku zainicjowania procedury chargeback. W praktyce w ciągu interakcji pomiędzy poszczególnymi podmiotami mogą wziąć udział dodatkowi potencjalni uczestnicy, w szczególności będą to organizacje płatnicze (kartowe), które jednak w ramach zawieranych z acquirerami umów przenoszą na te instytucje odpowiedzialność z tytułu operacji dokonanych w ramach chargeback. W ramach omawianej instytucji mamy do czynienia z tzw. ciągiem umów, na mocy których zostają wykreowane poszczególne stosunki zobowiązaniowe w ramach których:

- bank (emitent karty) -> zobowiązuje się zwrócić środki użytkownikowi karty

- acquirer (najczęściej agent rozliczeniowy) -> zobowiązuje się zwrócić środki bankowi

- akceptant (potocznie sprzedawca) -> zobowiązuje się zwrócić środki agentowi rozliczeniowemu.

W toku standardowej procedury koszty zwrotu środków finalnie obciążają akceptanta. Jeżeli jednak okaże się, że jest on niewypłacalny to ciężar ten poniesie ostatecznie agent rozliczeniowy.

Charakter odpowiedzialności poszczególnych uczestników ze względu na występujący pomiędzy nimi regres może być więc określony mianem gwarancyjnego. Użytkownik karty inicjując całą procedurę kontaktuje się wyłącznie z bankiem, który działając w charakterze quasi pośrednika dochowuje wszelkich formalności w postępowaniu z acquirerem oraz akceptantem.

Podsumowanie

W czasach gdy płatność kartą stała się nieodłączonym elementem codzienności wielu z nas chargeback jest procedurą niezwykle prostą, służącą szybkiemu zwrotowi niesłusznie pobranych środków. Wręcz zdumiewające jest również, że sama instytucja jest tak mało popularna. Banki niezrozumiale bardzo często nie informują użytkowników kart o możliwości skorzystania z tej wygodnej procedury. Sama instytucja obciążenia zwrotnego jest przy tym niezwykle ciekawym i złożonym zjawiskiem jurydycznym, które może podlegać wielopłaszczyznowej analizie. Tak jak wyżej wskazano, do uzyskania skutecznego zwrotu środków nie jest jednak wymagana znajomość każdego aspektu prawnego procedury chargeback, gdyż wszelkich formalności za konsumenta dokonuje bank.

[1] Aktualnie w obrocie występuje wiele rodzajów kart, są to min. karty płatnicze – czyli te służące do dokonywania płatności czy też karty „do bankomatu”, które umożliwiają wypłatę środków z bankomatów. W praktyce banki aktualnie oferują swoim klientom najczęściej instrumenty, które umożliwiają zarówno podjęcie pieniędzy w formie fizycznej jak i dokonywanie płatności. W języku potocznym nazywa się je najczęściej „kartami bankowymi”. Takim sformułowaniem będę się posługiwał się również w dalszej części wpisu.

[2] Najbezpieczniej jest więc chyba kwalifikować je jako instytucję prywatnego prawa międzynarodowego.

[3] Oczywiście w przypadku świadczącego usługi nazywanie go sprzedawcą jest pewną niedokładnością ze strony prawnej.

[4] Działalność „acquirera” można w pewien sposób porównywać postępowania przed Sądem polubownym/arbitrażowym